Die Wiener Pflege- und PatientInnenanwaltschaft (WPPA) leistet einen Beitrag zu mehr Selbstbestimmung und Gesundheitskompetenz von PatientInnen
Sigrid Pilz, PatientInnenanwältin der Stadt Wien, Margot Ham-Rubisch, Projektleitung „Gesundheitsanwaltschaft“ in der WPPA
Die BürgerInnen Wiens wenden sich in erster Linie an die WPPA, wenn sie Probleme mit der Versorgung im Gesundheits- und Pflegewesen der Stadt haben. Die WPPA ist eine weisungsfreie und unabhängige Einrichtung die auf gesetzlichen Auftrag agiert. Die WPPA ist niederschwellig erreichbar und alle ihre Angebote sind kostenlos. Gemeinsam mit der Wiener Pflege- und PatientInnenanwältin steht ein kompetentes, rechtskundiges und erfahrenes Team aus ExpertInnen in Gesundheits-, Sozial- und Pflegefragen zur Verfügung. Alle MitarbeiterInnen sind der Verschwiegenheit verpflichtet und behandeln die Anliegen vertraulich und objektiv.
Die Zuständigkeit der WPPA umfasst das gesamte Wiener Gesundheitswesen:
- Krankenanstalten und Pflegeheime
- Ordinationen und Ambulatorien
- Rettung und Krankenbeförderung
- Niedergelassene ÄrztInnen
- Apotheken
- Sozialversicherungen und Krankenkassen
- DentistInnen
- Hebammen
Die Vertretung durch die WPPA ist kostenlos und nur außergerichtlich möglich. Die WPPA kann niemanden vor Gerichten oder vor Behörden vertreten.
Die Tätigkeiten der WPPA sind sehr vielfältig. Die wesentlichen Bereiche:
- Information und Rechtsberatung
PatientInnen- und BewohnerInnen-Rechte sind in verschiedenen Gesetzen sowie in der Patientencharta geregelt.
- Prüfung von (vermuteten) Behandlungs- und Pflegefehlern. Gibt es Anhaltspunkte für einen Behandlungsfehler, verhandelt die WPPA außergerichtlich mit den Rechtsträgern der Spitäler beziehungsweise den zuständigen Haft- und Pflichtversicherungen. Bei der Verwirklichung einer seltenen und schwerwiegenden Komplikation kann eine finanzielle Abgeltung aus dem Patientenentschädigungsfonds, bzw. bei sozialer Härte, auch aus dem Freiwilligen Wiener Härtefonds zugesprochen werden.
- Die WPPA berät Verantwortliche und MitarbeiterInnen in den Gesundheits- und Sozialeinrichtungen über die Patientenrechte und über ihre praxisgerechte Umsetzung.
- Die WPPA nimmt Beschwerden aus dem Gesundheits- und Sozialwesen entgegen und überprüft Mängel oder Missstände und bietet Lösungsvorschläge an.
- Die WPPA vermittelt bei Konflikten
- Die „Unabhängige PatientInneninformationsstelle (UPI)“ als Einrichtung der WPPA vermittelt qualitätsgesichertes und verständliches Gesundheitswissen
Im Herbst 2013 wurde die UPI, mit dem Ziel die Gesundheitskompetenz in der Bevölkerung zu heben, innerhalb der WPPA gegründet
„Gesundheit wird im alltäglichen Lebensumfeld hergestellt. Von daher bestimmt sich Gesundheitskompetenz (health literacy) als die Fähigkeit des Einzelnen, im täglichen Leben Entscheidungen zu treffen, die sich positiv auf die Gesundheit auswirken – zu Hause, am Arbeitsplatz, im Gesundheitssystem und in der Gesellschaft ganz allgemein.
Gesundheitskompetenz stärkt die Gestaltungs- und Entscheidungsfreiheit in Gesundheitsfragen und verbessert die Fähigkeit, Gesundheitsinformationen zu finden, zu verstehen und in Handeln umzusetzen.“ Ilona Kickbusch
Die Entscheidung für die Einrichtung der UPI wurde im Rot-Grünen Regierungsübereinkommen 2010 getroffen. Die Ergebnisse der 2012 veröffentlichten EU-Studie zur Health literacy (2009 – 2012) zeigen deutlich die Notwendigkeit und den Bedarf an PatientInnen Empowerment auf. Österreich nimmt in der HL-Studie von 8 EU-Ländern (Bulgarien, D – Nordrhein-Westfalen, Griechenland, Irland, Niederlande, Polen, Spanien) vor Spanien und Bulgarien in Sachen Gesundheitskompetenz den drittletzten Platz ein. Die Daten zeigen, dass Menschen mit hoher Gesundheitskompetenz gesünder sind. Sie verhalten sich gesundheitsförderlicher und haben seltener Kontakt mit dem Gesundheitssystem als Menschen mit geringer Gesundheitskompetenz. Wenig überraschend zeigen die Ergebnisse auch, dass Gesundheitskompetenz und soziale Faktoren eng zusammen hängen. Wer über eine niedrige Bildung, einen geringen sozialen Status und geringe Geldmittel verfügt, schneidet auch bei der Gesundheitskompetenz schlecht ab.
Die Einzelergebnisse der Health literacy Studie sind für Österreich alarmierend.
Auf die Frage „Wie einfach ist es Ihrer Meinung nach…“ antworten die in Prozent genannten Anteile an Personen mit „ziemlich schwierig“ bzw. „sehr schwierig“:
- …Vor- und Nachteile von verschiedenen Behandlungsmöglichkeiten zu beurteilen? (57%)
- …Angaben auf Lebensmittelpackungen zu verstehen? (51%)
- …aufgrund von Informationen aus den Medien zu entscheiden, wie Sie sich vor Krankheiten schützen können? (48%)
- …Informationen darüber, wie Sie psychisch gesund bleiben können, zu verstehen? (33%)
- …mit Hilfe der Informationen, die Ihnen der Arzt gibt, Entscheidungen bezüglich ihrer Krankheit zu treffen? (32%)
- …Informationen in den Medien darüber, wie Sie ihren Gesundheitszustand verbessern können, zu verstehen? (31%)
- …Entscheidungen zu treffen, die Ihre Gesundheit verbessern? (30%)
- …zu verstehen, was ihr Arzt Ihnen sagt? (22%)
- …zu beurteilen, welche Alltagsgewohnheiten mit Ihrer Gesundheit zusammenhängen? (21%)
- …Informationen über gesundheitsfördernde Verhaltensweisen, wie Bewegung und gesunde Ernährung zu finden? (18%)
Zunehmend erkennt die Politik, dass Gesundheitskompetenz eine wichtige soziale Determinante für Gesundheit ist.
In Österreich wurde „Gesundheitskompetenz der Bevölkerung stärken“ als drittes von zehn Rahmen-Gesundheitszielen 2012 vom Ministerrat beschlossen. Auch in Wien wurde „Stärkung der Gesundheitskompetenz“ in die Rahmen-Gesundheitsziele aufgenommen. Zur Erreichung dieses Ziels sind Initiativen auf zwei Ebenen erforderlich. Zum einen ist es notwendig, dass das Gesundheitssystem selbst verständlicher wird und sich zur Aufgabe macht, die PatientInnen zu empowern. Gerade jene Personengruppe, die besonders häufigen Kontakt mit dem Gesundheitswesen hat – nämlich die chronisch Kranken – schneiden in der HL-Studie besonders schlecht ab. Zum anderen müssen Interventionen auf der Personenebene ansetzen, indem die individuelle Gesundheitskompetenz durch gesundheitsbezogene Informationen, Beratungen und Schulungen verbessert wird. Hierzu will die UPI einen Beitrag leisten.
Die WPPA will sich in Richtung Gesundheitsanwaltschaft weiter entwickeln
Das bedeutet, die Ausrichtung der WPPA von der starken Problemorientierung – die auch weiterhin das Kernstück der Arbeit der WPPA sein wird – in Richtung Stärkung von Gesundheitswissen, Selbstwirksamkeit und Selbstbestimmung von PatientInnen weiter zu entwickeln. Wir wollen Initiativen, die die Gesundheitskompetenz stärken, selbst durchführen bzw. unterstützen.
Ein besonderes Anliegen ist es uns, vor allem Menschen zu erreichen, die nur über ein geringes Gesundheitswissen und über geringe literacy verfügen. Das Angebot persönlicher telefonischer Information und Beratung, so wie sie von der UPI geboten wird, kommt besonders Menschen entgegen, deren Lese- und Schreibfähigkeit gering ist.
Die Arbeit der UPI hat das Ziel
durch unabhängige, verständliche und wissensbasierte Information und Beratung die BürgerInnen darin zu stärken, gesundheitsrelevante Informationen verstehen, beurteilen und anwenden zu können. Außerdem versteht sich die UPI als Lotse durch das komplexe und von Parallelstrukturen geprägte Gesundheits- und Pflegesystem. Die Beratung durch die UPI soll dazu beitragen, dass die ratsuchenden den „nächsten Schritt setzen können“.
Das Konzept der UPI gleicht in großen Teilen dem Beratungskonzept der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD). In der Projektplanungsphase zur UPI gab es intensiven Kontakt zur Geschäftsstelle der UPD in Berlin sowie zur UPD-Beratungsstelle für Oberbayern in München.
Die Tätigkeiten der UPI gliedern sich in
- Informationen zu Krankheit, Gesundheit, Pflege, psychischen und sozialen Fragen, Gesundheits- und Sozialrecht
- Vermittlung von Systemwissen: Information über Zusammenhänge, Rahmenbedingungen und Zuständigkeiten, Weitervermittlung an entsprechende Stellen
- Strukturierungs- und Orientierungshilfe bei auftretenden Fragen
- Verständliche Erläuterung von Diagnosen, Behandlungsempfehlungen, Medikamenten…
- Die Beratung durch die UPI ersetzt keinen Arztbesuch
Die notwendigen Informationen werden aus Adressdatenbanken, wissensbasierten und unabhängigen Internetportalen und von Kooperationspartnern (z.B. Apothekerkammer, Ärztekammer, Bundesministerium für Gesundheit, Selbsthilfegruppen, andere Beratungseinrichtungen, u.a.) gewonnen.
Die MitarbeiterInnen vergewissern sich während der Beratung, dass die Ratsuchenden die Informationen verstanden haben, nachvollziehen und in konkrete Aktivitäten umsetzen können. Das Beratungsverständnis ist ressourcen- und lösungsorientiert. Das bedeutet, dass die/der Ratsuchende als aktive Person wahrgenommen wird, der man zutraut, dass sie auch schwierige Situationen aus eigener Kraft bewältigen kann. Die Ratsuchenden sollen besonders in ihren Kompetenzen und ihren Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeiten gestärkt werden
Die Beratung am Telefon unterliegt besonderen Anforderungen, da die persönliche Wahrnehmung auf das Zuhören beschränkt ist. Zudem bringt das vielfältige Themenspektrum der Pflege- und Gesundheitsanfragen es mit sich, dass sich alle MitarbeiterInnen im breiten Feld gesundheitlichen Wissens sicher orientieren können müssen.
Für die Mitarbeiterinnen der UPI bestehen daher besondere fachliche und persönliche Anforderungen:
- Die Rechtliche Fachkompetenz
Erfahrene Juristinnen, die bereits in der WPPA tätig sind, werden bei rechtlichen Fragestellungen tätig. Die rechtliche Beratung der UPI geht über die Erteilung von allgemeinen rechtlichen Auskünften hinaus. Sie schließt die individuelle Beantwortung konkreter Rechtsfragen ein. Sie beinhaltet allerdings keine Rechtsvertretung vor Behörden oder Gerichten.
- Die Gesundheitlich-pflegerische Fachkompetenz
Alle MitarbeiterInnen der UPI verfügen über eine Ausbildung des gehobenen Dienstes der Gesundheits- und Krankenpflege, sowie diverse Zusatzausbildungen (Psychotherapie, Gesundheits- und Pflegewissenschaften, spezielle fachspezifische Fort- und Weiterbildungen), über jahrelange berufliche Erfahrung in den unterschiedlichen Bereichen des Gesundheits- und Pflegewesens und über grundlegende beratende Fähigkeiten.
Die BeraterInnen geben das am besten gesicherte (evidenzbasierte) Wissen über Prävention und Gesundheitsförderung, Ursachen, Diagnostik und Therapie von Krankheiten einschließlich Informationen zu Medikamenten, Impfungen und Medizinprodukten in einer dem Ratsuchenden verständlichen Form weiter. Ihre Qualifikation und Berufserfahrung befähigt sie dazu, Ratsuchenden diejenigen Details zu erklären, die bei der Ärztin/beim Arzt vielleicht nicht verstanden wurden, oder fehlende Informationen zu ergänzen, die zu einer informierten Entscheidungsfindung nötig sind. MitarbeiterInnen geben aber in keinem Fall eine Empfehlung für oder gegen eine Untersuchungs- oder Behandlungsmethode und/oder erstellen oder bewerten Diagnosen, ärztliche Aufklärung oder Ähnliches.
Möglichkeiten und Grenzen der Patientenberatung
Patienteninformation/-beratung ist kein therapeutisches Handeln. Therapie und Patientenberatung unterscheiden sich grundsätzlich. Während bei einer Therapie das Heilen im Vordergrund steht, geht es bei der Patientenberatung darum, Ratsuchenden zu helfen, den nächsten Schritt setzen zu können.
In der UPI werden keine medizinischen Diagnosen und keine ärztliche Zweitmeinung erstellt, sondern auf der Basis wissenschaftlicher Erkenntnisse, festgelegter Behandlungsstandards und weiterer evidenzbasierter Informationen Fragen beantwortet.
Die UPI bietet
- Hilfe zur Selbsthilfe
- Kein therapeutisches Handeln
- Keine medizinischen Diagnosen
- Keine ärztliche Zweitmeinung
- Keine Rechtsvertretung
Dokumentation
Sämtliche Anfragen an die UPI werden anonymisiert dokumentiert.
Die Dokumentation dient zur Vollerfassung aller Beratungsanlässe, zur internen Evaluation und zur Analyse von Beratungsschwerpunkten, um die akuten Problemlagen der Ratsuchenden zu erfassen.
Die Auswertung der Anrufe liefert Hinweise darauf, welche gesundheitlich-pflegerisch-medizinischen und psycho-sozialen Probleme besonders häufig zu Anfragen führen.
Vernetzung und Kooperation
Damit die UPI qualitativ hochwertige und sich ständig weiter entwickelnde Beratung anbieten kann, ist Kooperation und Vernetzung mit anderen Akteuren im Gesundheits- und Pflegewesen ein wichtiger Bestandteil der Tätigkeit.
Nur dadurch gelingt es den MitarbeiterInnen der UPI, die BürgerInnen zielsicher durch das Gesundheits- und Pflegewesen zu lotsen.
Als wichtige Vernetzungs- und Kooperationspartner werden Institutionen angesehen, die eine tragende Rolle im Gesundheitswesen spielen und/oder das Beratungsangebot der UPI gut ergänzen.
Öffentlichkeitsarbeit
Wesentliches Ziel der Öffentlichkeitsarbeit der UPI ist es, Ratsuchende, aber auch die breite Öffentlichkeit über das Angebot der UPI zu informieren und deren Bekanntheitsgrad zu erhöhen.
Auf das Angebot der UPI wird auf der Homepage der WPPA, durch Artikel in der Presse, durch Flyer – z.B. in Apotheken, Krankenhäusern und durch die aktive Teilnahme der Mitarbeiterinnen an Veranstaltungen hingewiesen.
Bericht aus der Praxis
Nach fast zwei Jahren Tätigkeit der UPI können wir von folgenden Beobachtungen aus der Praxis berichten. Es wenden sich vor allem Personen zwischen dem 60 und dem 80 Lebensjahr an uns, die mit „Dr. Google“ weniger vertraut sind und die einen persönlichen Ansprechpartner für ihre Fragen benötigen.
Die Fragen/Anliegen, die an die MitarbeiterInnen der UPI herangetragen werden, sind breit gefächert:
- Erklärungen zu Befunden, Medikamenten, diagnostischen Eingriffen, Operationen….
- Wo werden in Wien welche Operationen wie oft durchgeführt?
- Wie wird ein Rehabilitations-/Kurantrag gestellt?
- Wie funktionieren bestimmte Untersuchungen z.B. Transösophageale Echokardiographie, eine roboterassistierte Prostatektomie ?
- Wie bekomme ich eine Heimhilfe?
- Fragen zum Pflegegeld?
- Wie wird die 24h-Pflege organisiert?
- Anfragen zur Patientenverfügung, Vorsorgevollmacht
- Gesundheitsrechtliche Fragen z.B. Elektronischer Gesundheitsakt (ELGA), Rezeptgebührenbefreiung, Arztwechsel, Aushändigung der Krankengeschichte, Weiterversicherung von Familienangehörigen…
- Kostenfragen z.B. Zahnspangen, Medizinische Hilfsmitteln, Psychotherapie,
Privatmedizin…
Worauf wir keine Antwort geben können
Leider ist es den Mitarbeiterinnen der UPI nicht möglich sehr häufige, legitime und scheinbar einfache Fragen zu beantworten: „Empfehlen Sie mir eine gute ÄrztIn für meine Erkrankung“, „welche Einrichtung ist auf meine Erkrankung spezialisiert?“, „wie oft pro Jahr und wo wurde diese spezielle Operation mit welchen Ergebnissen (Wiederaufnahmerate, Anzahl der postoperativen Tage auf der Intensivstation, nosokomiale Infektionen eines Hauses/einer Abteilung,….) durchgeführt?“. Verantwortlich für diese unbefriedigende Situation ist, dass das Gesundheits- und Pflegewesen in Österreich durch umfassende Intransparenz, unzugängliche und unverständliche Qualitätsberichterstattung (so diese überhaupt existiert) und massiven Paternalismus geprägt ist. Sowohl für den intra- als auch extramuralen Bereich fehlen öffentlich zugängliche und für PatientInnen verständliche Outcome-Messungen, Darstellung von Struktur- und Ergebnisqualität, Evaluierungen bestimmter Behandlungsmethoden usw.
Solange zaghafte Versuche, etwas Transparenz für die PatientInnen herzustellen, z.B. mit dem Projekt A-IQI (Austrian Inpatient Quality Indicators) zur bundesweit einheitlichen Messung von Ergebnisqualität, hinter verschlossenen Türen abgehandelt und mit den gewonnen Daten Berichte ohne Aussagekraft veröffentlicht werden, ist es unmöglich, die einfache aber wesentliche Frage von PatientInnen „Wo finde ich für meine Erkrankung eine gute ÄrztIn?“ zu beantworten.
Den PatientInnen bleibt in dieser Kultur des allgemeinen-nicht-wissen- dürfen nur der Blick in die zweifelhaften ÄrztInnen-Rankings der (Boulevard)zeitungen und in diverse Internetportale die weder unabhängig noch neutral sind. Hier finden sich dann viele klingende Namen, ExpertInnen, die sich gegenseitig ranken – meist ohne Kassenvertrag dafür in der Privatordination tätig. Derartige Rankings haben nichts mit einer, für eine informierte Entscheidung wertvolle Informationsbereitstellung unter nachvollziehbaren Qualitätskriterien und der notwendigen Unabhängigkeit der Informationsquellen zu tun.
Die WPPA nutzt ihre Homepage zur Verbreitung von Gesundheitswissen
https://www.wien.gv.at/gesundheit/einrichtungen/patientenanwaltschaft/
Über unsere Homepage bieten wir konkrete Hilfestellungen für PatientInnen an:
- Tipps für das ärztliche Gespräch
Gute Vorbereitung hilft den PatientInnen, beim ärztlichen Gespräch die richtigen Fragen zu stellen und sinnvolle Informationen zu erhalten. Wir stellen eine eigens entwickelte Checkliste dafür zur Verfügung.
- Weiteres finden die Ratsuchenden Links und Adressen von Einrichtungen, die qualitätsgesicherte Informationen über Gesundheitsförderung, Krankheiten, Dienstleistungsangebote usw. bieten
- Die WPPA ist eine Kooperation mit „medizin-transparent.at“ eingegangen.
Die Webseite “medizin-transparent.at” ist ein Service des Departments für evidenzbasierte Medizin und klinische Epidemiologie an der Donau-Universität Krems sowie der Österreichischen Cochrane Zweigstelle.
Aufgrund der fehlenden Transparenz im Gesundheitswesen machen viele Menschen ihre Entscheidungen zu gesundheitlichen Fragen oft von Inhalten in Zeitungen abhängig. Da diese Inhalte meist nicht wissenschaftlich belegt sind, führen sie häufig zu Fehlentscheidungen. Der Service „medizin-transparent.at“ recherchiert diese Zeitungsartikel nach dem aktuellsten Stand der Wissenschaft und bewertet die Aussagen des Artikels in übersichtlicher und laienverständlicher Form. Damit wird es PatientInnen erleichtert, informierte Entscheidungen zu treffen. Die Rechenergebnisse werden aktuell auf unserer Homepage veröffentlicht.
Die notwendige Weiterentwicklung des Gesundheitswesens benötigt Transparenz, Transparenz und Transparenz
Wie bereits ausführlich dargestellt, ist es für PatientInnen nicht möglich auf Grundlage öffentlich zugänglicher qualitätsgesicherter, objektiver und verständlicher Informationen und Daten eine informierte Entscheidung bezüglich ihrer medizinisch-pflegerischen und/oder psychosozialen Versorgung zu treffen. Das bedeutet, PatientInnen werden in ihren berechtigten Fragen zur Qualität von Personen und Leistungen Großteils allein gelassen. Die Gesundheitsreform hat sich zum Ziel gesetzt für mehr Transparenz zum Nutzen der PatientInnen zu sorgen.
Die WPPA will durch Ihre Arbeit einen Beitrag zur Erreichung dieses Ziels leisten.
Info-Kasten
Die UPI bietet
Montag 13 – 17 Uhr
Dienstag 10 – 14 Uhr
Mittwoch 13 – 17 Uhr
Donnerstag 10 – 14 Uhr
telefonische Information/Beratung an.
Telefon: 01 – 544 22 66
